カスタマーハラスメント対策について

伊賀市では、カスタマーハラスメントを未然に防止するとともに組織として対応することにより、円滑かつ適正な行政サービスの提供を図るため、「伊賀市カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。

伊賀市は、カスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応することにより、職員の人権の保護と勤務環境を保全し、円滑かつ適正な行政サービスの提供の確保を図ります。

・職員は、職務の遂行に当たり、何人に対しても法令遵守の姿勢を堅持するとともに、当該職員の所管する事務事業について理解を得るため、丁寧かつ真摯な対応に努めるものとします 。

・職員は、カスタマーハラスメントに対しては、毅然とした態度で臨み、組織一丸となって対応するものとします。

・申出・要求内容に妥当性がない（根拠となる事実関係や因果関係がない）

・手段・態様が社会通念上不相応（暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的又は性的）

・身体的な攻撃・・・殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかる等

・精神的な攻撃・・・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要、無断撮影等

・威圧的な言動・・・大きな声で威圧する、反社会的な言動等

・継続的、執拗な言動・・・同様の質問、メールの送付を繰り返す、執拗に責め立てる等

・拘束的な言動・・・長時間の居座りや電話で職員を拘束する等

※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、まず行為の中止を求め、行為者がこれに応じない場合は対応を打ち切ります。

・状況や行為の深刻さに応じて、退去命令、警察への通報、弁護士への相談、法的措置等の対応をとります。

・行為の内容や対応状況を正確に把握するため、録音・録画をする場合があります。

・長時間拘束型・リピート型への対応時間は、15 分を上限の目安とします。

・暴言型、暴力型、威嚇・脅迫型と職員が判断した場合は、その時点で直ちに対応を打ち切ります。